经常退货的人不介意电子商务退货费用的上涨

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退货对消费者和零售商来说都是一个痛点。通常是一个相当无聊的后勤困境突然成为主题早间节目片段和认为作品由于退货政策的变化。为了抵消成本，零售商和消费品牌正以各种方式收紧退货政策:运费和补货费，缩短退货窗口，提供商店积分而不是退款或不再退还二手商品。

消费者已经注意到了这些变化。当被问及他们看到、读到或听说过多少关于退货政策变化的消息时，36%的美国成年人表示，他们至少听说过一些关于品牌引入退货费的事情(在经常退货的人中，这一比例上升到58%)，43%的人注意到品牌转向了商店积分。

据购物者说，这些政策相当普遍。大多数消费者(59%)表示，他们购物的商店有退货时间限制，51%的消费者表示，他们在提供商店积分代替退款的商店购物。但只有24%的人说他们在收取退货费用的商店购物——这个数字可能很快就会增加。

电子商务的增长一直在侵蚀零售商的利润率，因为网上购物的退货率高于实体店购物。不过，最近的这些变化发生之际，由于通货膨胀，消费者对价格比以往任何时候都更加敏感:在最近的一项调查中，大约一半(49%)的消费者说，为了省钱，他们会避免购买有退货费用的商品。

经常退货的人会购买多种选择，然后退货

糟糕的退货体验是消费者普遍的抱怨，所以令人惊讶的是，大约有一半的消费者报告了这一情况从来没有退回电子产品、家居用品或美容和个人护理产品——但这些购买大多是亲自进行的，而且对这些类别中的物品有一套相当客观的评估标准。世界杯球赛直播时间表2022然而，服装则是另一回事，因为合身给购买带来了极大的复杂性:只有30%的消费者表示，他们从未退货过购买的服装。

特别是，零售商应该注意那些频繁回头客的行为，定义为那些至少每三个月回头客一次的人——对于零售商来说，服务他们是一个昂贵的群体，因为他们购买的很多东西都被退回。他们约占美国人口的29%，他们最常退货的是服装和美容产品或个人护理产品。千禧一代、男性、城市居民和高收入人群更有可能符合频繁返乡的特征。

经常退货的人退货的原因通常与普通消费者不同。一般公众最有可能说，他们退货是因为产品不合适，或者不像他们希望的那样工作，或者他们收到的产品有缺陷。只有10%的人说，他们买了多种期权在家里试用，不管用的就退货，而高频退货者中有20%这样做。

这种习惯源于在线评估产品的挑战，并因免费送货和退货政策而得以实现。世界杯球赛直播时间表2022如果零售商想要减少这种昂贵而低效的购物行为，引入退货费是一种有效的手段。但它应该与胡萝卜搭配:为购物者提供更强大的工具来在线评估产品，以建立他们第一次就能正确下单的信心。世界杯球赛直播时间表2022这可以通过改进产品细节页面的描述和图像、增强现实实际工作的试用或经过验证的用户的全面评论来实现。

大多数购物者不用为他们的电子商务退货支付任何费用，但令人惊讶的是，经常退货的人对收费很满意

当被问及最近一次退货花了多少钱时，60%的购物者说零美元;对于那些付费的学生，学费中值为9.99美元。

另一方面，经常退货的人不太可能报告他们最近一次退货是免费的(只有39%的人说他们没有付钱)，这表明那些订购和退货作为在家创建试衣间的一种方式的人愿意为这项服务付费。事实上，当被问及运费和补货费对退货体验满意度的影响时，经常退货的人表示不满意的可能性要小得多:57%的受访者表示付款会让人不满意，但只有36%的经常退货的人有这种看法。

退货费是个难题。当免费退货降低了消费者的风险，并鼓励他们尝试原本可能不会订购的产品时，零售商承担退货物流成本是有道理的。世界杯球赛直播时间表2022但随着电子商务在销售额中所占的份额越来越大，增加了昂贵的邮寄退货率，免费退货的等式不再有利于零售商。

对于引入退货费的品牌来说，有办法减轻这种打击。在最近的运输研究我们发现，虽然成本是影响消世界杯足球比赛费者决策的最重要因素，但品牌可以通过加快发货速度或提供积分奖励，让付费送货变得更容易让人接受。我们可以推断，退货的考虑将是类似的——如果品牌要求购物者支付退货费，他们应该考虑更快地记入购物者账户，或者提供足够的奖励计划福利。

在提高退货费用的同时保持客户满意度

邮寄退货是推高电商品牌成本的真正罪魁祸首，35%的退货者表示在上个月使用了这种方式。好消息是，自我们在2021年开始追踪这一行为以来，邮寄回收率一直保持相当稳定。大多数退货者(65%)在退货时将产品带入商店，这是零售世界杯球赛直播时间表2022商最具成本效益的解决方案。只有一半的退货者(32%)在第三方退货点退货(例如，在Kohl 's退回亚马逊订单)，尽管这些选择往往有更高的消费者满意度．

考虑到各品牌正在尝试的控制退货成本的选择，引入收费是迄今为止最不受欢迎的。提供商店积分而不是退款是远远落后的，几乎与等待四周的退款相一致。严格的时间限制，如要求在30天内完成退货，对大多数人来说更容易接受。经常退货的人不会像一般人那样觉得退货过程中的任何部分都很痛苦，所以对于零售商来说，不幸的是，对退货政策不那么慷慨可能对最频繁退货的人影响最小。

当被要求描述他们在线退货的最佳体验时，超过100人提到了亚马逊通过全食超市(Whole Foods)、UPS商店(the UPS Store)和科尔士(Kohl 's)提供的退货服务，购物者通常可以在不重新包装商品和打印标签的情况下退货。

受访者的退货恐怖故事通常包括在回仓库的途中丢失的物品或具有挑战性的客户服务体验。对于较便宜的商品，特别是如果商品不能转售或退货成本无法收回，一些零售商只会把成本记在顾客的账上，让他们保留商品，以避免退货物流的痛苦和冗长的客户服务互动，同时保持积极的顾客情绪。